Κανονισμός Δεοντολογίας

Ξενοδοχείου Nestorion Hotel

Πεντέλης 8, Παλαιό Φάληρο, Αθήνα

Μάρτιος 2017 

Πολιτισμός = Τουρισμός

Επισκεφθείτε τα σχετικά άρθρα του τουριστικού μας οδηγού στο 

https://www.nestoriohotel.gr/el_GR/blog.html

 Το ξενοδοχείο Nestorion Hotel, διέπεται από κανόνες, κανονισμούς εσωτερικούς και εξωτερικούς που ισχύουν είναι γένει στα ξενοδοχεία, τον τουρισμό και τις επιχειρήσεις φιλοξενίας.

Εδώ θα βρείτε γενικές κατευθύνσεις - υποχρεώσεις που υποχρεούστε να σέβεστε και να τηρείτε, καθώς και παραπομπές σε νομοθετημένα διατάγματα και κανονισμούς προσωπικού και πελατών των ξενοδοχείων.

Η ξενοδοχειακή τέχνη και συμπεριφορά είναι μία συνεχώς εξελισσόμενη διατριβή του επαγγελματία στις υπηρεσίες φιλοξενίας. Δεν σταματά, αλλά συμβαδίζει με την ανάπτυξη των μέσων λειτουργίας των ξενοδοχείων, τη νέα τεχνολογία, τον πολιτισμό και την διεύρυνση της επισκεψιμότητας των επισκεπτών της χώρας μας από κάθε γωνιά του πλανήτη. Τα διαδικτυακά εργαλεία, το marketing και τα μέσα κοινωνικής δικτύωσης έχουν προσθέσει άπειρες τεχνικές προσέγγισης των επισκεπτών ενός ξενοδοχείου. Η νέα αυτή πραγματικότητα έχει αυξήσει τις υποχρεώσεις των υπαλλήλων,  εξυπηρετητών, πωλητών και απαιτεί μια τρομερή δικτύωση προς κάθε πληροφοριακή, γνωστική κατεύθυνση, διαδικτυακή και έντυπη ενημέρωση που θα ήταν επιπολαιότητα να αγνοήσει κάποιος και να αρκεστεί στην ξερή κοινοποίηση από ένα εγχειρίδιο κατευθύνσεων και προτροπών χωρίς τον συνεχή εμπλουτισμό του και διασύνδεσή του με τα προαναφερθέντα.

Οι παρακάτω αναφερόμενοι κανόνες μπορεί να αποτελέσουν μια συνεχή μάθηση εκμάθηση προβληματισμό και βελτίωση συμπεριφορών μέσα από παρουσίασή τους από έμπειρους προϊσταμένους, επαγγελματίες του ξενοδοχειακού χώρου και εμπλουτισμού των ακόμη και διόρθωσής των σε τυχόν κεφάλαια που υπερβάλουν ή ακόμη και σφάλουν. Δεν είναι λοιπόν θέσφατο.

Παρακάτω θα δείτε ενότητες συμπεριφορών έτσι όπως ο συγγραφέας όχι φαντάστηκε αλλά συνέλεξε και συνέθεσε από εμπειρίες άλλων ξενοδοχείων ή από συγγράμματα επώνυμων συγγραφέων ξενοδοχειακής εκπαιδευτικής κοινότητας.

C.A.R.E.S. tips

Customers are our focus

Attitude affects everything

Respect others-have fun

Earn profits for everyone

Service is EVERYTHING!

ΕΞΩΤΕΡΙΚΗ ΕΜΦΑΝΙΣΗ ΚΑΙ ΥΓΙΕΙΝΗ

Η καθημερινή επαφή με τον επισκέπτη μέσα σε ιδιαίτερες καιρικές συνθήκες, ζέστη, υγρασία, ήλιος, καθώς και οι κανόνες υγιεινής και επαγγελματισμού απαιτούν άψογη εξωτερική εμφάνιση.

Παρουσία και προσωπική υγιεινή ανδρών:

Καθαρή και καλοσιδερωμένη στολή εργασίας ή ρούχα τα οποία τα έχει εγκρίνει η διεύθυνση του ξενοδοχείου και είναι μέσα στο πνεύμα της επιχείρησης και της φιλοξενίας. Καθαρά και γυαλισμένα παπούτσια και όχι φανταχτερές κάλτσες και κατά κανόνα όχι άσπρες. Ξυρισμένοι και σε περίπτωση που φέρουν μούσι να είναι περιποιημένο. Ελαφριά κολόνια για τις μασχάλες ή το σώμα. Χτενισμένα μαλλιά. Κομμένα και καθαρά νύχια. Δεν συνιστάται να φέρουν σκουλαρίκι κατά τη διάρκεια της βάρδιας. Δεν επιτρέπεται να φέρουν δαχτυλίδια, καδένες, αλυσίδες και κοσμήματα.

Παρουσία και προσωπική υγιεινή γυναικών:

Καθαρή και σιδερωμένη στολή, ή ρούχα τα οποία τα έχει εγκρίνει η διεύθυνση του ξενοδοχείου και είναι μέσα στο πνεύμα της επιχείρησης και της φιλοξενίας. Καθαρά και γυαλισμένα παπούτσια, όχι τακούνια. Απαλό άρωμα για τις μασχάλες και όχι γενικά έντονα αρώματα για το σώμα. Διακριτικό μακιγιάζ. Οχι σκουλαρίκια και κοσμήματα. Οχι βαμμένα νύχια Μαλλιά περιποιημένα και μαζεμένα.

ΟΙ  ΣΧΕΣΕΙΣ ΜΕ ΤΟΥΣ ΠΕΛΑΤΕΣ

Είμαστε εγκάρδιοι, ευγενικοί και διακριτικοί με τους επισκέπτες. Δίνουμε μεγάλη προσοχή στη διακριτικότητα. Δεν καθόμαστε στο ίδιο τραπέζι με τον επισκέπτη στο χώρο των πρωινών, του lobby, του καφέ μπαρ ή αλλού. Χαιρετάμε όλους τους πελάτες και τους προσφωνούμε με το επίθετό τους. Εάν προσφερθούν να μας κεράσουν κάτι, δεν αρνούμαστε αλλά διακριτικά το τοποθετούμε σε κάποιο μέρος ώστε είτε να το καταναλώσουμε αργότερα είτε να το απορρίψουμε χωρίς να μας δει ο πελάτης, Δεν προσφέρουμε (κερνάμε, ή δίνουμε κάποια έκπτωση στην τιμή δωματίου) αυθαίρετα τον επισκέπτη χωρίς την σύμφωνη γνώμη της διεύθυνσης του ξενοδοχείου. Κατά την ώρα εργασίας δεν κουβεντιάζουμε ατέλειωτα με τον επισκέπτη. Σκεπτόμαστε πάντα ότι ο επισκέπτης μπορεί να χρειάζεται βοήθεια, προσανατολισμού, συστάσεις, κατευθύνσεις. Δεν ξεχνάμε ότι ο επισκέπτης είναι ο κύριος λόγος της παρουσίας μας στο ξενοδοχείο. Κατανοούμε την σημασία και αξία της υπεύθυνης θέσης που μας έχει αναθέσει η Διεύθυνση του ξενοδοχείου και της κριτικής ματιάς κατά την διάρκεια εκτέλεσης της εργασίας. Ο επισκέπτης μπορεί να υπολογίζει σε μας κατά την διάρκεια της παραμονής του θα τύχει των βέλτιστων υπηρεσιών μας και του ολόπλευρου ενδιαφέροντός μας, χωρίς να υπεισερχόμαστε στις προσωπικές του υποθέσεις. Αν ο επισκέπτης μας ζητήσει κάτι εκτός ωραρίου ή καθηκόντων και μπορούμε να το πραγματοποιήσουμε προσπαθούμε με να τουλοποιήσουμε . Στους χώρους των πρωινών ή σερβιρίσματος ποτών και όπου υπάρχει ακάθαρτο σκεύος το απομακρύνουμε. Αν είναι πιάτα στο χώρο πλύσεως σκευών, αν είναι ποτήρια φλυτζάνια πίσω από το πάγκο του μπαρ. Αναγράφουμε στο βιβλίο βλαβών τις βλάβες. Αν είναι κάτι επείγον το αναφέρουμε στην Διεύθυνση προφορικά ή τηλεφωνικά. Κάνουμε την κάθε δυνατή οικονομία σε ηλεκτρισμό, φώτα, σίδερο, ηλεκτρικά σκεύη κλπ.

Η ΣΧΕΣΗ ΤΟΥ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΟΥ ΜΕ ΤΟ ΠΕΡΙΒΑΛΛΟΝ ΚΑΙ ΤΙΣ ΕΓΚΑΤΑΣΤΑΣΕΙΣ ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ

Ο/η εργαζόμενος/η  πρέπει να αισθάνεται άνετα στο χώρο της εργασίας και οι κινήσεις του πρέπει να χαρακτηρίζονται από διακριτικότητα και τακτ. Δεν καταναλώνει αλκοόλ κατά τη διάρκεια της εργασίας του. Προστατεύει και συντηρεί όλες τις εγκαταστάσεις και τον εξοπλισμό της επιχείρησης Δεν χρησιμοποιεί τις εγκαταστάσεις και τον εξοπλισμό του ξενοδοχείου προς ίδιον όφελος Προσέχει ώστε η παρουσία του στα τμήματα του ξενοδοχείου σε ώρες μη εργασίας να είναι διακριτική. Το κάπνισμα σε όλους τους χώρους χώρους του ξενοδοχείου δεν επιτρέπεται. Τηρείται απαρέγκλιτα ο σχετικός νόμος του κράτους για επισκέπτες και εργαζόμενους. Κατά την αποχώρηση από τη βάρδια εργασίας δεν επιτρέπεται να φέρει μαζί του τρόφιμα του ξενοδοχείου, ρουχισμό ή οτιδήποτε άλλο που ανήκει στο ξενοδοχείο, χωρίς την προηγούμενη άδεια της διεύθυνσης. Οι εργαζόμενοι χρησιμοποιούν χώρους και τουαλέτες του προσωπικού του ξενοδοχείου και όχι των επισκεπτών. Ελέγχουν συνεχώς τους χώρους δικαιοδοσίας τους και επεμβαίνουν σε ζητήματα καθαριότητας άμεσα. Προκειμένου για τις καθαρίστριες είναι υποχρεωμένες να ενημερώνουν και υπογράφουν το ειδικό φύλλο καθαρισμού των τουαλετών επισκεπτών του ξενοδοχείου που βρίσκονται στο βοηθητικό χώρο που οδηγούν οι σκάλες απέναντι από την Reception. Εναποθέτουν τα προσωπικά τους αντικείμενα,τσάντες και ρούχα στους προκαθορισμένους χώρους προσωπικού και όχι σε κοινόχρηστους χώρους. ΣΧΕΣΕΙΣ ΕΡΓΑΖΟΜΕΝΩΝ ΜΕ ΤΗΝ ΙΕΡΑΡΧΙΑ (ΔΙΕΎΘΥΝΣΗ) ΤΗΣ ΕΠΙΧΕΙΡΗΣΗΣ
Το προσωπικό του ξενοδοχείου όταν εισέρχεται στο χώρο ή αποχωρεί από αυτόν χαιρετά τους επισκέπτες ή συναδέλφους. Εμφανίζεται δέκα λεπτά (10΄) πριν την έναρξη της βάρδιας του. Δεν κάνει αυθαίρετα διάλειμμα, χωρίς συνεννόηση με την διεύθυνση του ξενοδοχείου. Αποχωρεί από την βάρδια του εφόσον έχει αποπερατώσει όλες τις τρέχουσες εργασίες. Μετά το πέρας της βάρδιας του ενημερώνει τον συνάδελφο για τις επείγουσες υποθέσεις τις σχετικές με εργασίες και ανάγκες επισκεπτών, καθώς και καταγράφει και τις δευτερεύουσες στο logbook, της Υποδοχής του ξενοδοχείου. Εκτελεί πρόθυμα τις οδηγίες της διεύθυνσης του ξενοδοχείου οι οποίες κινούνται μέσα στα πλαίσια λογικών γενικών εργασιακών και επαγγελματικών πρακτικών ή και ιδιαζουσών του συγκεκριμένου ξενοδοχείου. Υποβάλλει παρατηρήσεις, βελτιώσεις, καινοτομίες σχετικές με το αντικείμενο της δουλειάς του. Δείχνει αλληλεγγύη και πνεύμα συνεργασίας με τους συναδέλφους ξενοδοχείου στα ζητήματα που έχουν προβλεφθεί στα Job Description, των πόστων εργασίας. Δίνει μήνυμα στους / στις συναδέλφους ότι μπορεί να υπολογίζει ο ένας τον άλλον. Αφήνει τα προσωπικά και οικογενειακά του ζητήματα εκτός επιχείρησης ευθύς με την έναρξη της βάρδιας του. Δεν αφορούν ούτε τον ξενοδόχο ούτε τους πελάτες. Συνομιλεί για επαγγελματικά ζητήματα με τους συναδέλφους του σύντομα και διακριτικά όχι εις βάρος του χρόνου εξυπηρέτησης των πελατών. Δεν φωνασκεί μπρος σε πελάτες, ούτε και εν απουσία αυτών. "Οι τοίχοι στα ξενοδοχεία έχουν αυτιά"  συνηθίζεται να λέγεται.  Σε περίπτωση κρίσης οφειλομένης σε εσωτερικές ή εξωτερικές αιτίες δείχνουμε ψυχραιμία και ακολουθούμε τις ειδικές κατευθύνσεις που έχει υποδείξει προφορικά ή γραπτά (*) η Διεύθυνση του ξενοδοχείου. Αν απαιτήσεις πελατών σας φαίνονται παράλογες μην δείχνετε ότι ενοχλείστε προσωπικά όταν δεν μπορείτε να τις ικανοποιήσετε. Απευθυνθείτε διακριτικά σε ανωτέρα αρχή πχ Διεύθυνση να δώσει λύση. Παίρνει μέρος στα meetings του Προσωπικού με την Διεύθυνση ή σε μεμονωμένης συνταντήσεις συνεργασίας. Για προϊόντα εκτός καταλόγου (εκτός υπηρεσιών ξενοδοχείου) μην αναφέρετε τη δικαιολογία "η Διεύθυνση το απαγορεύει" ή κάτι παρόμοιο αλλά διερευνήστε παραπέρα τις ανάγκες του επισκέπτη και προσπαθείτε να καλύψετε το ανθρωπίνως ελάχιστο. ΣΙΤΙΣΗ ΣΤΗΝ ΕΡΓΑΣΙΑ
 Η κατανάλωση κολατσιού επιτρέπεται μόνο στο προκαθορισμένο χώρο που έχει ορίσει η Διεύθυνση του ξενοδοχείου, πχ σε τραπέζι στο βάθος της τραπεζαρίας για το προσωπικό αμέσου επαφής με τους επισκέπτες, και εντός του παρασκευαστηρίου για το προσωπικό εμμέσου επαφής σε ώρες μετά το πέρας της εξυπηρέτησης ή οριζόμενες από την Διεύθυνση. Το προσωπικό φροντίζει για την αποκομιδή απορριμάτων πάσης φύσεως που παράγει το ίδιο. Το προσωπικό απολαμβάνει το καφέ του κατά την διάρκεια του διαλείμματος εκεί που του ορίζει η Διεύθυνση.  Η αλληλοεξυπηρέτηση ή αυτοεξυπηρέτηση από το μπαρ γίνεται με μέτρο και διακριτικότητα. Η ασφάλεια και οι κανόνες υγιεινής είναι πάντα στο νου των εργαζομένων και τηρούνται απαρέγκλιτα. ΖΗΤΗΜΑΤΑ ΟΙΚΟΛΟΓΙΑΣ
Σεβόμαστε τους γενικούς οικολογικούς κανόνες της πολιτείας και τους προσαρμόζουμε χωρίς να μας το πει κανένας στις συνθήκες της επιχείρησης. Παράδειγμα. Δημιουργούμε ένα κάδο ανακύκλωσης πλαστικού, γυαλιού, χάρτου, αλουμινίου κλπ και ένα άλλο ένα γενικών απορριμάτων και τους τοποθετούμε στα σημεία συλλογής, ορόφων, μπαρ, και παρασκευαστηρίου πρωινών. Στη συνέχεια εναποθέτουμε το περιεχόμενό τους στους γενικούς κάδους απορριμάτων που αναφέραμε πάρα πάνω και στη συνέχεια μεταφέρουμε το περιεχόμενο αυτών ξεχωριστά στους ειδικούς κάδους απορριμάτων του Δήμου που βρίσκονται εκτός του ξενοδοχείου. Η πρακτική αυτή είναι υποχρεωτική. Οι εργαζόμενοι διαχειρίζονται με την μεγαλύτερη δυνατή οικονομία, στα όρια της μέγιστης ποιότητας και οικονομίας τη ενέργεια που τους παρέχει η επιχείρηση για να κάνουν την δουλειά τους. Δηλαδή ηλεκτρισμό, υγραέριο, χημικές ουσίες καθαρισμού, πρώτες ύλες  πλύσης σκευών, ρούχων, εξοπλισμού, υλικών και εγκαταστάσεων. Χειρίζονται με κάθε δυνατή προσοχή και ασφάλεια και σύμφωνα με τις τεχνικές οδηγίες τις σκευές, εξοπλισμό, φώτα κλπ. Το προσωπικό οφείλει να διαχειρίζεται με τον πιο οικονομικό τρόπο τις πρώτες ύλες τροφίμων, να προσέχει τις ημερομηνίες χρήσης και λήξης των τροφίμων, να ενημερώνει τις ειδικές ετικέτες με ημερομηνίες, περιεχόμενο και άλλες χρήσιμες ενδείξεις επί αυτών, ώστε να εξασφαλίζεται η ενημέρωση και ασφάλεια των καταναλωτών ως επίσης και η ομαλή παράδοση των ειδών κατανάλωσης από βάρδια σε βάρδια. 

ΡΟΛΟΙ, ΚΑΘΗΚΟΝΤΑ, JOB DESCRIPTIONS

Ο πρώτος ρόλος ανήκει στον Ξενοδόχο ή Γενικό Διευθυντή ή Διευθυντή ή Διαχειριστή ή Manager ο οποίος και ορίζει κατά την γνώμη του και τους γενικούς θεσμικούς κανονισμούς, κανόνες λειτουργίας της επιχείρησης, τους ρόλους ή το μείγμα των ρόλων για τον κάθε υπάλληλο, εργαζόμενο ή εργαζόμενη, προϊστάμενο ή προϊσταμένη στο χώρο του ξενοδοχείου.

Είναι στην διακριτική του ευχέρεια να αλλάζει τους ρόλους ή το περιεχόμενό τους όποτε αυτός κρίνει σκόπιμο. Είναι στη διακριτική του ευχέρεια να επεμβαίνει εφ΄όσον δεν τηρούνται οι αρχές τις επιχείρησης που αυτός έχει ορίσει κατά την διάρκεια της εκτέλεσης των καθηκόντων των υφισταμένων. Είναι στις αρχές του γενικού management της επιχείρησης να δίδεται η ελευθερία στους εργαζόμενους να αναπτύσσουν σχετικές πρωτοβουλίες με το αντικείμενό τους την υποστήριξη των αναγκών των επισκεπτών, διεκπεραίωση επί τω οικονομικότερο και βέλτιστο των γραφειοκρατικών διαδικασιών. Στόχος των προαναφερομένων είναι η συνεχής βελτίωση των υπηρεσιών προς τους επισκέπτες.

Σημ. Πολλοί από τους ρόλους αυτούς είναι προφορικοί άλλοι γραπτοί όπως παρακάτω:

ΠΕΡΙΓΡΑΦΗΘΕΣΕΩΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΥ ΥΠΟΔΟΧΗΣ

Εξυπηρετεί τους επισκέπτες, τους καλωσορίζει, τους κατευθύνει προς τα τμήματα άμεσης εξυπηρέτησης του ξενοδοχείου με στόχο την πώληση υπηρεσιών και προϊόντων σύμφωνα με τους τιμοκαταλόγους και τη γραμμή της επιχείρησης. Παρέχει ειδικές προφορικές (εν συντομία) γραπτές (ειδικό πληροφοριακό φυλλάδιο), τοπικό χάρτη και κάρτα ξενοδοχείου με τα στοιχεία του στους νεοφερμένους επισκέπτες. Δέχεται τηλεφωνικές κλήσεις ή μηνύματα για λογαριασμό ενδεχομένως επισκεπτών ή μεσολαβεί εξυπηρετεί, παρέχει βασικές πληροφορίες όταν χρειάζεται. Παραλαμβάνει ταξινομεί και ενεργοποιεί την καθημερινή ταχυδρομική και ηλεκτρονική αλληλογραφία. Παρέχει σταθερά ποιοτικές διοικητικές, γραμματειακές και εμπορικές (πωλήσεις) εργασίες, ενημερώνεται για τα εν γένει θέματα φιλοξενίας, τουριστικής και ξενοδοχειακής νομοθεσίας. Χειρίζεται μηχανικά και διαδικτυακά εργαλεία, πλατφόρμες κρατήσεων, επικοινωνίας (e-mail, fax) μηχανές κρατήσεων, sosial media και ανταποκρίνεται γενικά και ειδικά στις σύγχρονες ανάγκες επικοινωνίας και τεχνολογίας. Κρατά το ταμείο βάρδιας και αποδίδει λογαριασμό στον αντικαταστάτη του και στο τέλος της ημέρας στην Διεύθυνση. Ενημερώνει τους λογαριασμούς, ελέγχει την ορθότητα τους, ελέγχει για διπλοκρατήσεις, ταξινομεί τους χρεώστες, επιλαμβάνεται για την εξόφληση λογαριασμών με εταιρείες. Προετοιμάζει πρωινά εδέσματα και ροφήματα σε μπουφέ τις πρώτες πρωίνές ώρες σύμφωνα με τη λίστα ειδών και τις οδηγίες παρασκευής, συνταγές της επιχείρησης. Συμπληρώνει το μπουφέ. Εφόσον βρίσκεται στο χώρο παράθεσης των πρωινών και δεν είναι προσηλωμένος απόλυτα στην εκτέλεση της υπηρεσίας καλημερίζει τους νεοεισερχόμενους. Αποκομίζει (απομακρύνει τα ακάθαρτα σκεύη) στους χώρους του παρακευαστηρίου και του μπαρ. Σερβίρει ποτά και καφέδες από το μπαρ που βρίσκεται πίσω από την Υποδοχή. Διασφαλίζει με κατάλληλη προετοιμασία και πρόβλεψη την ομαλή των check in και το check out επισκεπτών. Εμφανίζει αποδεδειγμένη εργασιακή εμπειρία και ανάληψη ευθυνών front office από α΄άλλες επιχειρήσεις. Είναι ικανός / ικανή χειρισμού Microsoft Office, Front Office management Alexandros, Booking Com, Expedia, Reserve on Line, Google Greek Grow Tourism Seminar Platform. Συμβουλεύεται τις ειδικές έγγραφες οδηγίες χειρισμού του προγράμματος "Alexandros" Κρατήσεις, Τιμολογήσεις, κλείσιμο M/C. Επαγγελματική εμφάνιση. Υψηλού επιπέδου δεξιότητες επικοινωνίας, τόσο γραπτές όσο και προφορικές. Ξένες γλώσσες: Αγγλικά Διανοητική ικανότητα αντιμετώπισης κρίσιμων ζητημάτων. Ικανότητα οργάνωσης, πολλαπλής αντιμετώπισης ζητημάτων, επίδειξης προτεραιότητας και εργασίας υπό πίεση. Ελέγχει συνεχώς την είσοδο και την έξοδο του ξενοδοχείου. Τηρεί τις ειδικές πιστοποιημένες καταστάσεις και τους κανόνες Υγιεινής και Ασφάλειας τροφίμων και Ψυγείων που τηρούνται στην Υποδοχή. Δεν εγκαταλείπει το πόστο του και συνεχώς ασχολείται με ένα από τα κομμάτια των εργασιών που του έχουν ανατεθεί. Ανανεώνει συνεχώς την   Σε νεκρούς χρόνους εκτελεί μικρο εργασίες καθαριότητος σαλονιού, μπαρ, και αίθριου διατηρεί πλήρη καθαριότητα και τάξη την αίθουσα που επιτρέπεται το κάπνισμα, καθαρά τασάκια, απομακρύνει τα ακάθαρτα σκεύη, χειρίζεται τις τηλεοράσεις των σαλονιών και των δωματίων σε περίπτωση μικροπροβλημάτων. Διεκπεραιώνει εργασίες νυχτερινής βάρδιας δίνοντας ιδιαίτερη σημασία σε θέματα ασφάλειας και εχεμύθειας λόγω νύχτας.   Υποχρέωση συμμετοχής σε δημιουργικές συζητήσεις, σεμινάρια που υποδεικνύει η επιχείρηση ενταγμένα εθελοντικά σε ελεύθερο χρόνο εντός της επιχείρησης εκτός χρόνου εργασίας με κίνητρα. Απαραίτητο Απολυτήριο τεχνικής ξενοδοχειακής σχολής. TEST ενεργητικής ανταπόκρισης σε προσκλήσεις προκλήσεις που απορρέουν από το παρακάτω πίνακα 132 ρημάτων.Το κατωτέρω τεστ είναι ένα υπόδειγμα στην αγγλική ή ελληνική γλώσσα που μπορεί να εφαρμοστεί για να επισημάνει τυχόν υπερβολικές θετικές ή αρνητικές ικανότητες επικοινωνίας, ερμηνείας, δράσης ή αντίδρασης σε διάφορες καταστάσεις που υπονοούν τα συγκεκριμένα ρήματα αγγλικά και ελληνικά. Το σύνολο των απαντήσεων μπορεί να αποσπάσει μία ιδανική βαθμολογία 132 αστέρων ΕΝΩ τα 100 αστέρια να κριθεί οριακό και να μην προάγει την συνεργασία.

ACTION VERBS - WORDS : Βλέπε πίνακες icons 1,2,3

HOW THE RECEPTIONIST CAN PERFORM AS A SALESMAN

ΕΝΕΡΓΟΙ ΠΩΛΗΤέΣ 

Αποδείξτε καθημερινά ότι είστε ικανοί να διαχειριστείτε το σήμερα και το αύριο των προϊόντων της επιχείρησης τα δωμάτια και τις υπηρεσίες δηλαδή με τον καλύτερο τρόπο και να προκαλέσετε κερδοφορία.

Ο υπάλληλος της υποδοχής ταυτίζεται με τον οικοδεσπότη ή το ξενοδόχο και εκφράζει απόλυτα το πνεύμα και την πολιτική του και πασχίζει να εκπληρώσει τους στόχους του. Καθημερινά παλεύει να μην αφήσει κανένα δωμάτιο απούλητο, να πουλήσει όσο το δυνατόν περισσότερα στην καλλίτερη τιμή, να αποδώσει την αξία των προϊόντων του ξενοδοχείου στον καταναλωτή και να ισορροπήσει απόλυτα τα συμφέροντα αμφοτέρων. Είναι αυτό που λέμε value for money.

Ο υπάλληλος της υποδοχής (salesman/saleswoman) είναι σχεδόν το πρώτο πρόσωπο που συναντά ο νεοεισερχόμενος επισκέπτης του ξενοδοχείου και ο πρώτος υπεύθυνος συνομιλητής του. Γιαυτό πρέπει να διαθέτει σε βάθος γνώση του ξενοδοχείου και να είναι σε θέση να πουλήσει δωμάτια και υπηρεσίες. Η Υποδοχή λοιπόν μπορεί να διαδραματίσει ένα σημαντικό ρόλο (on the spot) στις πωλήσεις των δωματίων και των υπηρεσιών του ξενοδοχείου. To άλλο κομμάτι του ρόλου ανήκει στο τμήμα πωλήσεων, για το οποίο θα μιλήσουμε άλλη φορά. Σημειώνουμε εδώ ότι η απώλεια διανυκτερεύσεων είναι χαμένο έσοδο γιατί έχει την ιδιότητα να μην αποθηκεύεται όπως τα στερεά προϊόντα.

Ο κύριος ρόλος της υποδοχής λοιπόν είναι διαθέτει τα δωμάτια του ξενοδοχείου (πώληση/διάθεση). Η πώληση των δωματίων on the spot / γίνεται με ήπιο τρόπο μέσα από την έντεχνη παράθεση των δυνατών χαρακτηριστικών των διαφόρων τύπων των δωματίων που ταιριάζουν στις ανάγκες του πελάτη, πχ "πολύ ωραίο δωμάτιο" με μπανιέρα" "με ευρύχωρη ντουζιέρα", "ήσυχο", "μακριά από το ανσασέρ", στο "πίσω μέρος", ένα "πιο ευρύχωρο δωμάτιο", "με ωραία διακόσμηση", "με φρούτα και νερό", με late check out, "με πρωινό".

Η προσπάθεια επικεντρώνεται στο να πωληθεί το κάθε δωμάτιο στην πιο σωστή για τον επισκέπτη τιμή και αυτή να είναι η μέγιστη για το ξενοδοχείο. Παραθέτουμε αριθμητικά ένα ένα τα δωμάτια ανά όροφο.

ΑΣΚΗΣΗ : Προσθέστε τα πλεονεκτήματα του κάθε δωματίου δίπλα στον κάθε αριθμό. Μετά αναδιατάξτε τα δωμάτια σύμφωνα με τα παρακάτω κριτήρια: Δίκλινα, μονόκλινα, οικονομικά, ήσυχα πίσω, με εξαιρετική θέα ή άλλα δικά σας κριτήρια. To Nestorion διαθέτει προς ενοικίαση 30 (τριάντα) προσεγμένα και εξαιρετικά καθαρά δωμάτια τα οποία εκτείνονται σε 4 ορόφους

- 1ος όροφος : 8 (οχτώ) 101, 102, 103, 104, 105, 106, 107, 108
- 2ος όροφος : 8 (οχτώ) 201, 202, 203, 204, 205, 206, 207, 208
- 3ος όροφος : 8 (οχτώ) 301, 302, 303, 304, 305, 306, 307, 308
- 4ος όροφος : 6 (έξι) 401, 402, 403, 404, 405, 406

Προϊόν : Δωμάτιο (δίκλινο) και τα γενικά χαρακτηριστικά του :

- Όροφος και θέση στον διάδρομο και τον ορίζοντα.
- Εγκαταστάσεις, κρεβάτια, κομοδίνα, σόφα, γραφείο, εξοπλισμός
- Ιντερνέτ, μουσική, τηλεόραση, κανάλια δορυφορικά
- Λουτρό, θερμό νερό
- Μπαλκόνι/εξοπλισμός
- Κλιματισμός/θέρμανση
- Ψυγείο/περιεχόμενα

Προϊόντα : Ποτά, καφέδες, σνακ, πρωινό, τηλέφωνα, φωτοτυπίες ....

- Καφέ - Μπαρ
- Εστιατόριο (Αίθουσα πρωινών)
- Υποδοχή

Εξωτερικές υπηρεσίες και σημεία ενδιαφέροντος :

Παράλληλα και ανάλογα με τον επισκέπτη πρέπει να προβληθούν όλα τα μέσα και οι χώροι του ξενοδοχείου που ο επισκέπτης θα χαλαρώσει και θα ξεκουραστεί.

- Baby sitter/
- Beauty shop : BEAUTY CENTER κοντά στο Παλαιό Φάληρο/
- Delivery (Υπάρχει πλήρης πρόταση στην Υποδοχή του Ξενοδοχείου. Παρακαλώ καλέστε το 153 ή περάστε να πάρετε πρόταση, ευχαρίστως θα σας εξυπηρετήσουμε. Η επιλογή από καταλόγους δική σας, η κλήση από κινητό δική σας ή με χρέωση από την Reception.
- Συμβουλευτείτε τον κατάλογό του Bar Cafe NESTORION για τα ποτά σας με δωρεάν room service)
- Rent-a-car
- Shopping center (cinema, cafe, bowling etc)
- Αρτοζαχαροπλαστεία
Εστιατόρια, 
- Ταβέρνες με μουσική
- Κουτούκια, ταβέρνες
- Μουσικά μεζεδοπωλεία, κουτούκια
- Πιτσαρίες, σουβλατζίδικα
- Κέντρα αθλητισμού, γυμναστική, κολυμβητήριο, κικ μπόξινγ κλπ.
- Κέντρα ψυχαγωγίας
- Μαρίνες (Floisvos)
- Μασάζ, χαλάρωση,
- Μέσα συγκοινωνίας λεωφορείο, μετρό, τραμ, τραίνο, πλοίο (Urban Transport)
- Νυχτερινά κέντρα (diogenis studio)
- Ξενάγηση (city tours)
- Πλαζ
- Πλυντήριο
- Πολιτιστικά Κέντρα, μουσεία
- Σινεμά (Village Cinema, Palaio Faliro)
- Σούπερ Μάρκετ, περίπτερο
- Ταξιδιωτικό Γραφείο, πχ. www.petas.gr/
- Ταχυδρομεία, courier
- Τράπεζα, τραπεζιτικό μηχάνημα
- Φαρμακείο
- Χάρτης πόλης (Google)

Πάρα πολλές και ιδιότυπες είναι οι εκφράσεις που μπορεί να χρησιμοποιήσει κάποιος προκειμένου να κερδίσει τον πελάτη. Εξάλλου πρέπει να κατέχει ευγλωττία, ξένες γλώσσες, επιχειρήματα, πειθώ, χαμόγελο και η στάση σώματος να είναι φιλική. Ενδυμασία επαγγελματική. Παρακάτω θα βρείτε μερικές φράσεις κλειδιά, προσθέστε τα δικά σας.

- Μπορώ να σας βοηθήσω;
- Επιτρέψτε μου να προτείνω / συνιστούμε
- Με συγχωρείτε ..
- Θα ήθελα να σας ζητήσω μια χάρη..
- Μισό λεπτό παρακαλώ ..
- Θα σας παρακαλούσα ..
- Ξενοδοχείο Nestorion, καλημέρα σας, πως μπορώ να σας βοηθήσω; (πολύ σημαντικό για τα τηλέφωνα)

Ας ανακεφαλαιώσουμε για την Υποδοχή :

 Το τμήμα της Υποδοχής θεωρείται το κέντρο επικοινωνίας, συντονισμού, αποφάσεων, σημείο αναφοράς και λύσης ζητημάτων που απασχολούν τον πελάτη. Ο πελάτης ανταλλάσει χρήμα (προκαταβολικά ή τμηματικά) με κατάλυμα και υπηρεσίες και εγκαθίσταται στο δωμάτιο και γενικότερα στο ξενοδοχείο. Για το τι δικαιούται άμεσα ή έμμεσα ενημερώνεται προφορικά για τα σπουδαιότερα και γραπτά ή ηλεκτρονικά για τις λεπτομέρειες. Στη συνέχεια ο πελάτης ίναι έτοιμος και ανάλογα με τις ανάγκες του να αξιοποιήσει κάποια ή όλα. Πολλές φορές ζητά και παραπάνω πράγματα που το ξενοδοχείο δεν είναι υποχρεωμένο να παρέχει ούτε καν να γνωρίζει. Αυτά πρέπει να τα αρνείται ευγενικά και με έντεχνο τρόπο ο υπάλληλος της υποδοχής. Ένα ευγενικό συγνώμη είναι αρκετό πολλές φορές να καταλάβει ο επισκέπτης ότι αυτό που ζητά είναι αδύνατο... Ωστόσο είθισται ο έμπειρος ξενοδοχοϋπάλληλος να γνωρίζει πολλά "πως και τι" και να εξυπηρετεί. Όπως είπαμε και παραπάνω προσπαθεί ό,τι πουλιέται να το προωθήσει ώστε η μονάδα να έχει όφελος. Οι Αμερικάνοι λένε και το τελευταίο τετραγωνικό εκατοστό του ξενοδοχείου πρέπει να είναι εκμεταλλεύσιμο.

Επίσης πρέπει να θέτει υπ' όψιν του πελάτη τις κρισιμότερος ηλεκτρονικές πληροφορίες για το ξενοδοχείο. Εξ άλλου στην ξενοδοχειακή πραγματικότητα υπάρχει ένας κανονισμός με πολλές χρήσιμες λεπτομέρειες για τα δικαιώματα και τις υποχρεώσεις των επισκεπτών και των ξενοδόχων. Αυτός είναι στην ουσία μία συμφωνία ή οποία πρέπει να τηρείται. Η συμφωνία αυτή εμπλουτίζεται με τα plus του κάθε ξενοδοχείου και τα plus που δίνει η ξενοδοχειακή νομοθεσία ανάλογα με την κατάταξη του κάθε ξενοδοχείου και τους εκσυγχρονισμούς της νομοθεσίας και την επικαιροποίηση λόγω ανταγωνισμού..

Οι πελάτες με διάφορους τρόπους προσπαθούν να αποκτήσουν μικρά προνόμια (και άθελά τους). Συχνά επίσης υπάρχουν διαμαρτυρίες για ασήμαντα πράγματα ή για άσχετα. Όλα αυτά τα προβληματάκια ο υπάλληλος με πολιτική του τα λύνει ή τα αποφεύγει. Χρειάζεται άλλωστε και μια κατάλληλη προετοιμασία μακροχρόνια πολλές φορές. Επίσης χρειάζεται ο κατάλληλος συντονισμός των εσωτερικών υπηρεσιών του ξενοδοχείου Υποδοχής - Προϊσταμένης - Καμαριέρας - Συντηρητή - Τραπεζοκόμου για την σωστή αντιμετώπιση, την διεκπεραίωση ή την αποκατάσταση ή την εξυπηρέτηση ή την καθαριότητα ή την συμπληρωματική εργασία που πρέπει να γίνει.

Ένας σύντομος διάλογος :

- Καλημέρα σας κύριε σε τι μπορώ να σας βοηθήσω;
- Καλημέρα σας θα ήθελα ένα δωμάτιο
- Μάλιστα κύριε μονό ή δίκλινο
- Χρειάζομαι ένα δίκλινο
- Δώστε μου ένα λεπτό παρακαλώ να δω τη διαθεσιμότητά μας. Δυστυχώς κύριε αυτή την στιγμή δεν υπάρχει δίκλινο δωμάτιο. Θα χρειαστεί να περιμένετε λίγο (λιγότερο από μια ώρα μία ώρα). Προβλέπεται να αναχωρήσει ένα στις 11.00
- ΟΚ νομίζω ότι μπορώ να περιμένω αν και δεν βλέπω τη στιγμή να αναπαυθώ
- Θα σας πείραζε να απολαμβάνατε ένα ζεστό καφέ με βουτήματα στην καφετερία του ξενοδοχείου;. Διαθέτουμε και ηλεκτρονική βιβλιοθήκη καθώς και internet γωνία. Μέσα στην περιήγηση σας στο διαδίκτυο σ' αυτή τη διεύθυνση θα βρείτε αναλυτικές πληροφορίες για το ξενοδοχείο και την περιοχή. Είμαστε έτοιμοι ανά πάσα στιγμή να σας εξυπηρετήσουμε.
- Ευχαριστώ πολύ, θα περιμένω.

ΠΕΡΙΛΗΨΗ ΕΝΔΟΕΠΙΧΕΙΡΙΣΙΑΚΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ

Η επιτυχία (SUCCESS) ήταν και είναι το ζητούμενο τόσο στα ξενοδοχεία όσο στους εργαζόμενους γενικά. Η επιτυχία περνά μέσα από τον προβληματισμό και την προσπάθεια συνεχούς βελτίωσης και δημιουργικότητας στην εργασία. «Μη φοβάστε να αναλάβετε ευθύνες και να δοκιμάστε το καινούργιο. Αδράξατε την ευκαιρία. Μάθετε να λογοδοτείτε πρώτα στον εαυτό σας (αυτοκριτική) και μετά στους προϊσταμένους σας. "Βοηθά την αυτοβελτίωσή μας και διορθώνουμε ευκολότερα τα λάθη μας".  Μόνιμη επιδίωξη του ξενοδόχου είναι η βελτίωση της ποιότητας των παρεχομένων υπηρεσιών του ξενοδοχείου του. Πρέπει να λύσει όμως πολλά προβλήματα πριν, όπως αυτό της επιμόρφωσης του προσωπικού σε θέματα τεχνικής, συμπεριφοράς, δεξιοτήτων, κτλ. Αυτό επιδιώκει λοιπόν αυτό το σεμινάριο με θέμα «τεχνικές εσωτερικών πωλήσεων» των διαφόρων προϊόντων και υπηρεσιών του ξενοδοχείου. Η επιδίωξη της βελτίωσης έστω και λίγο είναι θεμιτή και πολύ αναγκαία δεδομένων των δύσκολων εποχών που περνάει ο ξενοδοχειακός τομέας (σαν προϊόν «πολυτελείας» που δεν είναι καθόλου φθηνό. Ωστόσο περιθώρια υπάρχουν να περάσει το εν λόγω ξενοδοχείο σε μια υψηλότερη βαθμίδα εξυπηρέτησης και (εσωτερικών) πωλήσεων. Είναι πολύ σημαντικό ο υπάλληλος να σκέπτεται μόνιμα πως μέσω των προϊόντων που διαθέτει η επιχείρηση και των «δωρεάν» εξυπηρετήσεων, θα αποδώσει την καταβεβλημένη αξία των χρημάτων του πελάτη στον ίδιο, όταν έλθει στο ξενοδοχείο να την εξαργυρώσει μέσα βέβαια στο γενικό πλαίσιο «διαμονής». Έχει λοιπόν κατά νου ανά πάσα στιγμή τι πρέπει να πουλά άμεσα και έμμεσα πχ ο υπάλληλος της υποδοχής την παιδική χαρά αλλά και τη δυνατότητα του ξενοδοχείου να φρεσκάρει ή να ενδυναμώσει το ηθικό του πελάτη με τα «γυμναστηριακά» μέσα και ενδεχομένως το ειδικό manual – συμβουλές επί του θέματος που διαθέτει. Προτάσεις λοιπόν παντού σε κάθε τμήμα από κάθε υπάλληλο την κατάλληλη στιγμή, όταν εντοπίζεται ο πελάτης όχι ως θύμα ή ως ανύποπτος υποψήφιος καταναλωτής αλλά ως προσωπικότητα που χρήζει προσοχής και συμπλήρωσης της σύντομης ζωής του μέσα στο ξενοδοχείο με «ενέσεις» ευζωίας προαγορασμένων που δεν τα αντιλαμβάνεται άμεσα αλλά και on the spot προϊόντων που κάνουν διπλό καλό: και σε αυτόν και στην επιχείρηση.

ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ – ΠΩΛΗΤΗΣ - ΣΥΜΒΟΥΛΟΣ

Περνάμε λοιπόν σε μία άλλη δραστηριότητα «ιατρική» θα λέγαμε ή «συμβουλευτική» άκρως εξειδικευμένη που έχει να κάνει με λεπτά γούστα και ειδικές απαιτήσεις. Η συμβουλή-πώληση πρέπει να είναι ειδική, ευέλικτη, εναλλακτική και όχι γενικόλογη. Υπάρχουν ειδικά εγχειρίδια που λύνουν κυριολεκτικά τα χέρια των υπαλλήλων.

Εδώ τονίστηκε από τον εκπαιδευτή ότι πρέπει να είμαστε γνώστες της ψυχολογίας των πελατών οι οποίοι αναμεταδίδουν εσωτερικά αλλά και εξωτερικά τις εμπειρίες τους από το χώρο του ξενοδοχείου για καλό ή κακό σέρβις κλπ.

Όσον αφορά την πώληση για να πραγματοποιηθεί πρέπει να γίνει πρώτα αλλά ταχύτατα ένα μικρό «marketing» στον πελάτη! Να μάθουμε γι αυτόν, να τον δούμε, να τον ψυχολογήσουμε ταχύτατα και να ξεδιπλώσουμε τα εργαλεία μας δηλ τις γνώσεις μας, τις λέξεις μας, τις εκφράσεις μας, τα χαμογελά μας, την στάση του σώματός μας, τις γραπτές προτάσεις μας, τα έμμεσα δέλεάρ μας (μια βιτρινούλα με τυριά και κρασιά δίπλα του πχ), την καθαριότητά μας, την κουλτούρα μας και εν γένει να προβάλουμε ό,τι καλύτερο διαθέτουμε προκειμένου να πουλήσουμε… Κέρδος από αυτή τη διαδικασία θα έχει και η επιχείρηση και ο ίδιος.

ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΟΣ : το ζητούμενο

Το μεγαλύτερο όμως κέρδος θα είναι η ΙΚΑΝΟΠΟΙΗΣΗ του πελάτη. Η ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΣΗ του πελάτη. Ο ΕΝΘΟΥΣΙΑΣΜΟΣ του πελάτη. Ο ευχαριστημένος αναμεταδίδει οχτώ φορές την ικανοποίηση του ο ενθουσιασμένος είκοσι οχτώ ! που λέει ο λόγος ! H ποιότητα έχει απαιτήσεις. Μισεί τα προβλήματα, την αδιαφορία, την αμέλεια, την έλλειψη ειδικών γνώσεων, τη μεμψιμοιρία κλπ.

ΚΑΤΗΓΟΡΙΕΣ ΠΕΛΑΤΩΝ:

Όπως: ΕΞΩΤΕΡΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ / ΕΣΩΤΕΡΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ / ΤΑΚΤΙΚΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ / ΠΡΟΜΗΘΕΥΤΗΣ / ΠΑΛΙΟΣ ΠΕΛΑΤΗΣ / ΔΥΣΑΡΕΣΤΗΜΕΝΟΣ / ΕΥΧΑΡΙΣΤΗΜΕΝΟΣ Γενικά ο δυσαρεστημένος πελάτης μετρά την προσπάθεια που καταβάλει ο υπάλληλος για να τον εξυπηρετήσει. Ο υπάλληλος πρέπει να εξυπηρετεί σκεπτόμενος ότι παρέχει φροντίδα σαν να ήταν σπίτι του. Έτσι απλά και καλά. Πρέπει πρώτα ο ίδιος να νιώθει ευχαριστημένος από την εξυπηρέτηση που προσφέρει. «Οι άνθρωποι κάνουν την διαφορά των πέντε αστέρων» Μεγάλη προσπάθεια πρέπει να καταβληθεί για την αλλαγή εσφαλμένων συμπεριφορών. Ο επαγγελματίας είναι συνώνυμο του επιθέτου «σοβαρός». Κάνει καλά τη δουλειά του και με το παραπάνω. Η μιζέρια και η γκρίνια χαλάει την διάθεση, δηλητηριάζει το εργασιακό κλίμα. Η επιχείρηση μέσω των προϊσταμένων ανά τμήμα πρέπει να προχωρήσει στην τυποποίηση των παραπόνων. Καταγραφή, μελέτη, κατηγοριοποίηση, λύσεις. Δεν βοηθά η αναβλητικότητα σε κανένα τομέα.

Για την αυτοπεποίθηση:

Γνωρίζω πολλά σχεδόν τα πάντα γύρω από την δουλειά μου. Ξέρω τι να πουλήσω και πως. Είναι σχεδόν αδύνατο να μην ξέρω ν’ απαντήσω. Και αν ακόμη αυτό συμβεί, φροντίζω να μάθω. Φροντίζω να επενδύω σε γνώση. Ας βελτιώσουμε λοιπόν το μικροκοσμό μας και μέσα από την πράξη.

Ο ΔΕΚΑΛΟΓΟΣ ΤΟΥ ΚΑΛΟΥ ΕΠΑΓΓΕΛΜΑΤΙΑ:

Είναι άρτια κατηρτισμένος Αγαπάει τη δουλειά του και τους ρόλους που αναλαμβάνει. Είναι περήφανος για αυτό που κάνει Είναι αξιοπρεπής κρατάει το επίπεδό του Προσπαθεί για το τέλειο δεν γνωρίζει μέσες λύσεις.  Έχει πάθος για την ποιότητα. Κάνει αυτοκριτική και μαθαίνει από τα λάθη του. Τηρεί όλους τους κανόνες της επαγγελματικής δεοντολογίας. Θεωρεί τη δουλειά του ως μέσο εξέλιξης. Είναι πάντα έτοιμος για δράση – εργασία – αποστολή (γνωρίζει την επιχείρηση την εμπορική της πολιτική και είναι αποτελεσματικός).

Η επικοινωνία μεταξύ των τμημάτων του ξενοδοχείου είναι πολύ σοβαρό θέμα. Από το ένα τμήμα στο πρέπει να περνάνε σοβαρές πληροφορίες που δεν κουτσομπολεύουν τον πελάτη αλλά δίνουν το οικονομικό πιθανό και το συμπεριφοριακό στίγμα. Καλό είναι να μάθουμε τις βασικές αρχές επικοινωνίας. Παραδειγματάκια….

Καινοτομία, υπομονή, επιμονή και θάρρος και διαρκής ετοιμότητα πρέπει να χαρακτηρίζουν τον υπάλληλο.

Η ΠΡΩΤΗ ΕΠΑΦΗ :

Ο χαιρετισμός του πελάτη και οι συστάσεις να γίνονται άμεσα. Ακούμε με προσοχή. Σχηματίζουμε τις πρώτες εντυπώσεις. Δεν προσδοκούμε οφέλη από την εξυπηρέτηση. Όφελος είναι το κέρδισμα του πελάτη. Η αγένεια, η υπεροψία, η ακραία επιφυλακτικότητα και η άρνηση της παρουσίας του ανθρώπου που τον εξυπηρετεί είναι πιθανές συμπεριφορές πελατών. Η ευγένεια και η φιλικότητα κάμπτουν την αρνητική διάθεση του πελάτη. Η δημιουργία κλίματος εμπιστοσύνης ακυρώνει τις άμυνες του και οδηγεί στην αποδοχή του επαγγελματία. Μια ενδιαφέρουσα παρουσίαση του προϊόντος με κατάλληλο λόγο, στάση σώματος, βλέμμα και εργαλεία, κινεί το ενδιαφέρον του πελάτη και αποσοβεί αρνητικές αντιδράσεις. Οι ΓΕΝΙΚΕΣ και ΑΟΡΙΣΤΕΣ ερωτήσεις ΝΑ ΑΠΟΦΕΥΓΟΝΤΑΙ. Προτιμάτε τις κλειστές ερωτήσεις που εκμαιεύουν το ζητούμενο.

ΕΠΙΤΥΧΗΜΕΝΟΣ ΑΠΟΤΥΧΗΜΕΝΟΣ ΥΠΑΛΛΗΛΟΣ :

Επιτυχημένος υπάλληλος θεωρείται αυτός που γνωρίζει πολύ καλά τα πλεονεκτήματα και την αξία των υπηρεσιών που προσφέρει. Αποτυχημένος υπάλληλος θεωρείται αυτός που δεν νοιάζεται να μάθει τα πλεονεκτήματα και τις υπεροχές των υπηρεσιών που προσφέρει. Ο υπάλληλος ακούει προσεχτικά τι θέλει ο πελάτης και προτρέχει για την κάλυψη των αναγκών του. Σκέπτεται θετικά. Δεν πρέπει να προσφέρουμε υπηρεσίες «κονσέρβα» στα πέντε αστέρια. Επιτυχημένοι υπάλληλοι θεωρούνται όσοι μαθαίνουν να εξασκούν τις τεχνικές ποιοτικής εξυπηρέτησης σωστά. Αντίθετα αποτυχημένοι είναι όσοι νομίζουν ότι δεν πρέπει ν’ αλλάξουν σε τίποτα.

[ΔΟΥΛΕΥΩ ΟΧΙ ΜΟΝΟ ΓΙΑ ΤΗΝ ΕΠΙΒΙΩΣΗ 

ΑΛΛΑ ΝΙΩΘΩ ΚΑΙ ΤΗ ΧΑΡΑ ΤΗΣ ΑΥΤΟΜΟΡΦΩΣΗΣ 

ΚΑΙ ΕΙΜΑΙ ΠΕΡΗΦΑΝΟΣ ΓΙ ΑΥΤΟ]

[Ο ΠΕΛΑΤΗΣ ΜΠΟΡΕΙ ΝΑ ΣΥΓΧΩΡΕΣΕΙ ΕΝΑ ΛΑΘΟΣ 

ΟΧΙ ΟΜΩΣ ΚΑΚΗ ΣΥΜΠΕΡΙΦΟΡΑ]

Η ΘΕΩΡΙΑ ΤΟΥ +1% :

Ο Πελάτης αν συναντήσει κακή συμπεριφορά φεύγει και παίρνει μαζί του τις εντυπώσεις και τις διαδίδει. Ο,ΤΙ ΣΠΕΡΝΕΙΣ ΘΕΡΙΖΕΙΣ. Ο πελάτης σκέπτεται ό,τι όλοι θα ήθελαν να τον έχουν ΠΕΛΑΤΗ. Αλλά θα τον κερδίσει αυτός που έχει να επιδείξει κάτι το διαφορετικό στη συμπεριφορά. Ο Πελάτης διψά για εξυπηρέτηση. Όλοι μας θέλουμε το κάτι παραπάνω. Ας ΤΟ ΔΩΣΟΥΜΕ ΛΟΙΠΟΝ ΣΕ ΑΥΤΟΝ ΠΟΥ ΤΟ ΔΙΚΑΙΟΥΤΑΙ. Δηλαδή το +1% = 101% (και όχι μόνο)

ΠΕΡΙΓΡΑΦΗ ΘΕΣΕΩΣ ΚΑΜΑΡΙΕΡΑΣ

Οι καμαριέρες του ξενοδοχείου είναι επιφορτισμένες με συνδυασμούς καθηκόντων καθαρισμού δωματίων, κοινόχρηστων χώρων, προετοιμασίας μπουφέ πρωινών και πλύσης ρουχισμού. Ελέγχουν την παραλαβή και παράδοση του ιματισμού του ξενοδοχείου από το εξωτερικό πλυντήριο. Καταγράφουν τις παραδόσεις καθαρών δωματίων αφίξεων και πελατικών σε ειδικό βιβλίο. Παρακολουθούν το στοκ των πρώτων υλών, των υλικών καθαρισμού καθώς και εν γένει του ιματισμού. Αναφέρουν βλάβες και επιδιορθώνουν μικρά τεχνικά προβλήματα.

Ακολουθούν συγκεκριμένα πρότυπα καθαρισμού και στρωσίματος των κλινών του ξενοδοχείου σύμφωνα με την κατηγορία του. Προτείνουν λύσεις καθαρισμού και νοικοκυριού όταν ερωτώνται. 

Εκπαίδευση και κατάρτιση

Η εκπαίδευση των καμαριέρων γίνεται με ευθύνη του Ξενοδόχου. Οι περισσότερες από τις δεξιότητες που απαιτούνται μαθαίνονται on-the-job από συναδέλφους. Η εκπαίδευση είναι άτυπη αλλά ουσιαστική.

Καθήκοντα και ευθύνες

Τα καθήκοντά τους περιλαμβάνουν πλήρη εργασία καθαρισμού των δωματίων που τους ανατίθεται καθημερινά ανάλογα με τις ανάγκες του ξενοδοχείου (αφίξεις - αναχωρήσεις - πελατικά) στον ορισμένο χρόνο που τους ορίζεται.

Παρέχουν σταθερές εργασίες καθαρισμού, αντικατάστασης ακαθάρτων, τοποθέτησης καθαρών ποτηριών, πετσετών, νέων σεντονιών, σάρωμα, σφουγγάρισμα, γυαλίσματα χρησιμοποιώντας τα εφόδια και τα εργαλεία που τους έχουν δοθεί.

Θα πρέπει να καθαρίζουν χαλιά, μοκέτες, κουρτίνες, κουβέρτες, κουβρλι, να κάνουν καθημερινά ξεσκονίσματα και να ακολουθούν τα πρότυπα υγιεινής και ασφαλείας του ξενοδοχείου.

Θα πρέπει να αδειάζουν τους κάδους απορριμμάτων, να τους ξεπλένουν να αντικαθιστούν σταχτοδοχεία, να απομακρύνουν άχρηστα υλικά από τα δωμάτια και να διατηρούν το office νοικοκυρεμένο και εφοδιασμένο με όλα τα υλικά ημέρας.

 Προσόντα:

Για να χαρακτηριστεί κάποια ως καμαριέρα θα πρέπει να είναι αξιόπιστη, υπεύθυνη, και πολύ αφιερωμένη στο έργο της. Η καμαριέρα του ξενοδοχείου πρέπει να ξέρει να ακούει προσεκτικά, να μην κουτσομπολεύει και να ακολουθεί τις οδηγίες της Διευθύνσεως. Πρέπει να είναι ευγενικέ και να έχουν καλές διαπροσωπικές σχέσεις, να συνεργάζονται με το υπόλοιπο προσωπικό και τους πελάτες. Πρέπει να ενημερώνονται για την λειτουργία του εξοπλισμού και των εγκαταστάσεων. Οι καμαριέρες πρέπει να έχουν δεξιότητες καθαρισμού και να προσέχουν την ατομική τους καθαριότητα. Να δείχνουν προθυμία, καλή διάθεση και θετική στάση και στις πιο δύσκολες καταστάσεις. Οι καμαριέρες παίζουν και το ρόλο του αντιπροσώπου του ξενοδόχου ή και ευρύτερα μπορεί να θεωρούνται τουριστικοί πρόξενοι της χώρας. Γιαυτό πρέπει να είναι ενημερωμένες τόσο με τα του ξενοδοχείου, της περιοχής και της Αθήνας πολιτιστικά δρώμενα κυρίως και πρόθυμες να τα μεταδώσουν εφ' όσον οι γνώσεις και η γλώσσα τους το επιτρέπει. Διαφορετικά παραπέμπουν στον αρμόδιο υπάλληλο.

ΓΕΝΙΚΕΣ ΠΑΡΑΤΗΡΗΣΕΙΣ:

Το ανωτέρω σχέδιο Κώδικα δεοντολογίας ή ξενοδοχολογίας αποτελεί ένα δυναμικό ανοιχτό διαδικτυακό εργαλείο το οποίο εμπεριέχεται στο site της επιχείρησης και υπόκειται σε συνεχής αλλαγές, διασύνδεσης με site, blogs, social media και εκπαιδευτικές αναφορές ώστε να εξελίσσεται η κωδικοποίηση, να επιμορφώνεται συνεχώς ο ενδιαφερόμενος, να ελέγχονται βάσει ατομικών προγραμμάτων οι γνώσεις του από ειδικό αξιολογητή και την Διεύθυνση του ξενοδοχείου.

Ο ανωτέρω κώδικας σε συνδυασμό με άλλα διαδικτυακά εργαλεία, εμπλουτιζόμενος συνεχώς με links, παρατηρήσεις, παραγράφους και κεφάλαια μπορεί να αποτελέσει βάση δημιουργικών προτάσεων, λύσεων και καινοτομιών στην συγκεκριμένη επιχείρηση.

H συμμετοχή των εργαζομένων σε αυτή τη διαδικασία μπορεί να είναι σε ατομική η συλλογική βάση και σε κυκλική μορφή ώστε να εξασφαλίζεται ανά κεφάλαιο ή κεφάλαια η απόλυτη συμμετοχή στην ανάγνωση, συζήτηση και εμπέδωση του περιεχομένου του κώδικα - σεμιναρίου. Ενδεχομένως ο ξενοδόχος μπορεί να καθιερώσει βραβεία καλύτερου πελάτη του μήνα ή κάτι άλλο.

Τέλος μετά την απόκτηση των ανωτέρων πληροφοριών και την θετική του αξιολόγηση αποκτά 

ΕΙΔΙΚΗ ΒΕΒΑΙΩΣΗ ΕΝΔΟΠΙΧΕΙΡΗΣΙΑΚΟΥ ΣΕΜΙΝΑΡΙΟΥ : Βλέπε icon 4